亚朵酒店耶律胤:构建以酒店为入口的第?#30446;?#38388; | 空间的未来

小岗村村长?·?2019-06-14
“过去的酒店只是一个场所,有内容之后就变成了场景。亚朵把自己的服务能力、场景能力蔓延出去,以酒店为入口连接周边三公里的生态,我们现在叫做第?#30446;?#38388;。”

从2012年成立至今,亚朵已经走过了7个年头。截至6月10日,亚朵在全国155个城市开业了339家酒店,拥有1800万会员。因看准中端酒店的结构性机会入场,亚朵“?#21152;?#37202;店、却不止于酒店?#20445;?#20197;生活体验场景为特色,?#21483;由?#20986;了新零售、旅行、健身等多个生活方式板块。

亚朵创始人耶律胤曾在2016年提出第?#30446;?#38388;的概念,他认为,住宿是第一空间,办公是第二空间,社交是第三空间,而第?#30446;?#38388;是前三者的融合,是一种“在路上”的全新生活方?#20581;?#32780;如今,耶律胤更想把第?#30446;?#38388;打造成一个开放的生活方式社区。

近日,36氪和耶律胤聊了聊,关于他对酒店这个住宿产品的理解,以及亚朵如何构建以酒店为入口的第?#30446;?#38388;。

亚朵酒店耶律胤:构建以酒店为入口的第?#30446;?#38388; | 空间的未来

亚朵创始人兼CEO耶律胤

有内容的空间,以及标准个性化服务

36氪:酒店相比其他住宿产品的核心特征是什么?

耶律胤:稳定感,就是很强的标准化,有成熟的管理体系和服务模式,也有强力的监?#20581;?#37202;店有什么样的服务和体验应该是确定的,?#36164;?#31283;定,顶是惊喜,亚朵是在稳定的基础上,追求有惊喜。

36氪?#21512;?#36153;者对酒店的需求是否发生了改变?相对应地,酒店在形态上会有哪些变化?

耶律胤:对于商务型人群,他们会更加追求?#20998;?#24863;,更注重服务的颗粒度和精细化。还有一类会员就把住酒店当作目的,这种是休闲类型的,?#28909;?#27743;浙沪很多?#19981;?#31726;球的人,周末会特地来住我们上海的虎扑篮球IP店。那为什么住你的酒店呢?是因为有他们?#34892;?#36259;的内容。

有内容的空间肯定是未来的趋势。过去的酒店可能仅仅是满足住的需求,这不能叫内容。亚朵做的阅读、摄影是内容,做的IP酒店也是内容,用内容吸引潜在客户来到我们空间,这个是发展的趋势。

内容不能做得太?#28023;?#21542;则很难形成自己的强特色,也很难有强复购。拿我们虎扑IP酒店举例,首先聚焦在篮球,其次很透彻。整个空间、公区都是以篮球为基调,同时每周、每个月都会有篮球相关的活动,跟虎扑合作,或者其他体育公司合作,偶尔还会有彩蛋,也许是哪个明星来了,就会给会员带来惊喜。

商务型人群因为刚需而复?#28023;不?#20869;容的人是因为内容的多样性和生长性而复购。内容需要实时更新,我们每家IP酒店都有一个IP运营经理来负责这个事情。

亚朵酒店耶律胤:构建以酒店为入口的第?#30446;?#38388; | 空间的未来

亚朵S虎扑篮球酒店

36氪:就你个人而言,在酒店的住宿方面还有没被满足的?#32996;?#21527;?

耶律胤:有。我希望达到的是,我想什么都不说就能被满足,在?#19994;?#36798;酒店之前你就已经准备好。我住酒店要荞麦枕、70度的水、牙线、床头苹果充电线,一般酒店可能没法很快满足,而且可能只有VIP客户才有这种权益。但在亚朵,用户只要把需求写进订单,以后去每个亚朵的酒店都可以提前准备好。

其实就是如何提供标准个性化服务的问题,我觉得未来的住宿不在于“智能家居?#20445;?#32780;在于“智能服务”。

36氪:怎么获取用户的需求信息?在感知用户习惯和保护隐私之间的界线怎么把握?

耶律胤:对用户行为数据的采集有各种渠道,主要是用户自己说,我们观察,加上其他手段补充形成会员的住宿习惯。每一个服务动作都涉及到显性和隐性,这是门手艺活,我们内部有一套标准。

亚朵讲“邻里服务?#20445;?#21407;来大家都说让酒店像家,但酒店场景肯定不像家,?#20381;?#19981;会要排队,不会要押金,?#31995;?#26469;我家不会不好意思,所以这个诠释是不对的。今天用户的住宿状态,是?#35748;?#26395;亲切,又希望有隐私,关上门有隐私,打开门有热情。表达这种状态最好的就是邻居。这其实就是隐私和服务的边界。

以酒店为入口,开放服务构建第?#30446;?#38388;

36氪:关于如?#26410;?#36896;新式住宿空间,亚朵提出“五新造物法”的方法论,能展开讲讲吗?

耶律胤:这里的五新是新空间、新制造、新技术、新金融与新能源

新空间,指原来酒店空间只满足睡觉功能,新空间则有很多场景,扩充了第?#30446;?#38388;的功能;

新制造,我们制造的是服务和体验,原来的制造都是标准化的,现在我们希望制造是C2M反向定制的,像定制一件衣服一样,我们根据需求制造出用户想要的服务;

新技术,我们认为未来的住宿不是围绕智能家居,而是围绕智能服务发展的,就是如何让每个人住得更爽,体验得更爽;

新金融是指酒店的场景可以和金融结合,?#28909;?#20247;筹的业态,消费者同时还可以是投资者;

每个行业都有新能源,别的行业可能是技术,但我认为酒店行业的新能源是信任,也就是在我们的产?#20998;校?#22914;何让每个端点都充满信任。

36氪:信?#25105;?#24590;么建立?

耶律胤:品牌是第一步,然后要用产品和服务强化信任。具体是五个层次:安全卫生、优质睡眠、友善、趣味(内容)、社群。

以最基础的安全卫生来说,酒店都希望提供安全卫生的环境,也为此付出了很多成本。但是过去的酒店行业形成了很多惯性,这些?#21152;?#35813;被突破;还有很多酒店默默做了很多工作,但消费者没有感知。

下一?#25509;?#35813;要在惯性、标准、用户感知上做更多努力。今年亚朵在推“如何给消费者以?#21028;摹保?#23601;是让住客清晰地感知到,他住的安全卫生环境是以何?#20013;?#24335;被保证的。

我们可以举个例子,原来打扫房间,都是一个?#22836;看?#22992;把杯子洗干净放回去,自?#21644;?#25104;闭环,这就不可避免会出现一些问题。亚朵现在专门设置了良心大使的岗位,重点工作就是送洗杯子,?#22836;看?#22992;把杯子放到门口就好了,良心大使会统一收去清洁间进行洗涤,有交接就有监?#20581;?/p>

还有过去的棉织品洗涤情况是没法检测的,只能信任洗涤厂,我们现在可以通过数?#21482;?#30340;手段跟踪检测,但是原来的酒店可能没有这个岗位设置,成本也太高。亚朵现在跨出第一步,接下来还会做出更细颗粒度的事情,能让用户真正感知到。

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亚朵S网易严选酒店公区

36氪:亚朵提出的第?#30446;?#38388;(住宿+办公+社交)的概念,现在内涵是否有更新?

耶律胤:有更新。我们认为,过去的酒店仅仅是一个场所,有内容之后就变成了场景,包括睡觉、智能家居、新零售、书店、会场、各种IP等,甚至我们的服务都可能是场景。而亚朵把自己的服务能力、场景能力蔓延出去,包括周边三公里的写?#33268;ァ?#31038;区、其他商业配套等,以酒店为入口,用内容连接周边三公里的生态,我们现在叫做第?#30446;?#38388;。

亚朵4.0的产品是社区中心酒店,第一家社区中心酒店计划在明年6月开业,地点位于上海爱琴海?#20309;?#20844;园。社区中心酒店的意思是,一家酒店不只服务于酒店会员,而是服务周边的三公里。消费者不用住宿,就来看看书,听听讲座,健健身,原来这些都是服务酒店的住客的,没有刻意外延,现在我们希望酒店的这些功能更加丰富,更加开放。

从住宿起步,向生活方式?#30001;?/h3>

36氪:能否分享一下酒店的相关数据?IP主题酒店相比标准店的模型会更好吗?

耶律胤:现在亚朵在全国155个城市开业了339家酒店,会员有1800万。一线城市毛利率大概70%,每家酒店开业6个月左右能盈利。平均年入住率85%,自有客源占比85%,会员复购率57%。

IP主题酒店应该是比标准店更好,如果和正常标准店一样,说明IP的特征不够强。目前表现最好的IP是网?#33258;?#38899;乐和虎扑篮球。未来?#19981;?#26681;据这些来调整IP的选择,要有独特性、强体验,不是简单的贴牌或者联名。

36氪?#20309;?#35770;是酒店、民宿还是长租公寓,大家都想围绕住宿?#30001;?#20986;更多场景,?#28909;?#20986;行、美?#22330;⒐何鎩?#31038;交等。这种转化真的成立吗?

耶律胤:亚朵一开始?#25237;?#20301;生活方式公司,酒店只是起点。?#21152;?#37202;店、不止于酒店,那么去哪里呢,肯定是去人的生活里,跟生活方式相关。

语言上谁都可以讲,但是这个事情需要业务支撑,需要有收入,需要有不错的商业表现。转化好不好看什么?不是说有场景就会有转化,首先得要产品具有吸引力。

为什么要买酒店的床品?平时酒店很白的那种是?#31185;?#36807;的,缺点是不透气;亚朵的床品是裸棉的,是MUJI色,但洗涤是个问题。我们就想,为什么不能?#26032;?#26825;的床品呢?第一裸棉睡得舒服,第二投了这么多钱,也能倒逼我们洗涤?#26041;?#30340;改善。是不是裸棉,产品吸引力肯定是不一样的。

再看茶。一般酒店选用的是立顿,好一点是不知名的铁观音。亚朵?#20174;?#20122;朵村,复耕了5000亩茶园,把茶拿过来,那这也是有故事有情感链接的,如果好喝,是不是可以买一点带回?#19968;?#36865;朋友,表达一下对亚朵村的?#34892;唬空?#20010;转化就来了。

首先你产品要好,其?#25991;?#35201;花功夫,要花心思。还有刚?#36134;?#30340;,住宿的新能源是信任,大家对亚朵的服务信任,对品牌信任,那么对推荐的产品也是信任的。

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亚朵流动图书馆“竹居”

36氪?#21512;?#22312;亚朵?#30001;?#20986;?#22235;?#20123;生活体验场景?

耶律胤:一个是新零售,所用?#27492;海?#29616;在其实已经发展得挺不错,主要是房间场景里的产品,包括沐浴系列、茶、四件套,扫码就可以购买;第二个旅行板块,很多人会在城市逗留一些时间,这时候可以带他去这个城市最有特色的?#32996;劍热?#30475;看上海的老洋房,逛逛西安的小吃,这是了解一个城市很好的方?#20581;?/span>

还有新推出的健身品牌,?#23567;?#27735;出?#20445;?#26159;酒店里可以对外的健身房,变成社区中心的内容。现在做健身的有很多,超级猩猩有调性,keep有内容,我们也要找到自己的特色,发挥更大的优势。

无论拓展什么方向,所有的一切都是围绕人。现在我们的任务是要把4.0的社区中心酒店做好,然后把业务做得更加精细化。

36氪Pro:

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